做无声的“啄木鸟”--安利世博会意愿者督导队工

  看过那部热播的电视连续剧《潜伏》吗?有时候我们的工作就像“余则成”,只不过,我们不是被安插在敌营刺探军情,而是为了帮助我们的同志把工作做得更好。我们,走街窜巷,仔细观察,发现亮点与不足,做出公正的评判和善意的提醒;我们,是上海世博会志愿服务的“潜行者”,是无声的“啄木鸟”,默默地提升着世博会城市志愿服务站点的服务水平。我们,就是安利世博会志愿者督导队,是由安利公司营销人员、安利员工和上海赴滇青年志愿者共同组成的一支特别的志愿者队伍!

  我们无法像“小白菜”、“小蓝莓”那样,穿上令人引以自豪的志愿者服装展现在四方宾客面前;我们也无法像“小白菜”、“小蓝莓”那样,精神抖擞地在世博会内外为四方宾客提供服务。但我们同样肩负世博会志愿者的使命,我们是他们的“特殊战友”。没有光环和赞赏的目光,又是甚至还被误解,但我们深知自己同样重要和不可或缺。在刚刚过去的184天里的每一天,我们都在上演着一个个不寻常的故事。

  “服务质量考评,坏天气里更见线岁,已经是一位资深的安利志愿者了。陈虹很爱拍照,以往每次参加志愿活动,都会保留一些精彩的志愿服务照片。但这次的世博会志愿者督导工作对陈虹来说,最重要的一张纪念照片是她手机里的一张珍藏——照片里是一双坏掉了的鞋子,“那是7月,那天雨特别大,我们连走带站,在雨里呆了9个小时!”其实那不是意外,而是一次计划。她和搭档就是“没有困难,制造困难”,特意计划好在雨天里专门察看一下特殊天气里的志愿者服务情况。他们在雨里站着悄悄观察,鞋在雨水里整整泡了9个小时,晚上回到家,鞋底子就直接掉下来了。

  陈虹小组那天的任务是对服务站点的服务质量进行评估,评估内容包括:志愿者是否积极出勤,服务是否热情,是否规范使用礼貌用语,工作效率如何,服务对象对服务站的整体感觉是否良好等。这些考评内容需要对一个站点的志愿者进行较长时间的观察,当站点内四、五名志愿者在考评时间段里都完成过一次服务,才能对这个站点的服务质量做出比较客观和全面的评估。赶上雨天游人少的时候,需要等待的时间就更长了,难怪她的鞋会被雨水泡坏。

  但陈虹说:“我一直觉得,我们督导队不是在监督志愿者,而是在向他们学习。明知道我们是要去纠错的,但有时真的很难,因为他们做得太好了。”陈虹说,“苦不苦?当然苦!但是我们乐意,我本来是个安利志愿者,但现在是世博会志愿者了,多光荣啊!”

  每个人在生活中都承担着许多角色,为人子女、为人父母、为人夫妻……还有不能或缺的身份:美好社会的一份子。而在2010年这个对中国和上海意义非凡的“世博年”中,我们迎来了新身份——“世博会志愿者督导队员”。在为期6个月的“督导”生涯中,“责任”两字在我们许多人的人生中有了更多的诠释。

  徐庆红清楚地记得第一次参与世博会志愿者督导工作时,为了能够顺利完成第二天对站点的巡查工作,当天用了近两个小时在网络上对各条路线进行了查询,并将查出的路线与地图作比对,结果发现:有的站点所提供的地址有偏差:例如,虹桥宾馆应该在“延安西路2000号”而不是“虹桥路2000号”;她还发现大部分站点之间公交车换乘很不方便。结果第二天,她还是基本仰仗“11路”,靠步行,用了整整8个小时,才完成了20个站点的巡查。

  当她一瘸一拐地回到家时,5岁的宝贝女儿问她:“妈妈,你怎么了?”她说:“今天的太阳公公很热情,他用38度的气温考验妈妈对于志愿者精神的忠诚度,考验妈妈对这个城市的爱是否和今天的天气一样火辣,考验妈妈是否是一个诚实、有责任感的人!很高兴,妈妈通过了太阳公公的考验。”虽然女儿对她的话似懂非懂,但听说妈妈“通过了考验”,女儿还是很高兴地说:“妈妈真棒,我爱你妈妈!”

  和徐庆红一组的郭艳秋是个有着春风化雨般热情的老大姐。郭大姐是土生土长的上海人,对上海的大街小巷都很熟悉。虽然世博会服务站点内都备有地图,站内的液晶显示屏上也可以查询交通路线,但复杂的里弄等细小的路线很难标明出来。因此,除了履行既定的巡察工作外,郭大姐这个小组还发挥着路线资讯丰富的优势。

  每个世博会城市文明站点都会有所在片区周边地理的路线图。每到一个站点,郭大姐就去“指导工作”了。“你这个图给我们看一下行不?”若发现路线标示错误,郭大姐就会告诉志愿者,你们这个地图画错了,应该这样这样。志愿者们也都能虚心接受。徐庆红说,“我们曾在虹桥商场遇到一个路人向志愿者询问某条路怎么走,年轻的志愿者回答不出,就准备去问保安,郭大姐就直接上去告诉问路人怎么走。”

  虽然督导队员的工作原则是,巡察过程中不能暴露身份。但郭艳秋认为,在无需表明身份的情形下,督导队员也应及时站出来为志愿者提供帮助。在督导他人时,郭大姐和徐庆红经常会在每个站点多站一会儿,仔细倾听志愿者如何为游人提供指路服务,他们一旦力有不逮,两人立即上前予以帮助。这样,两个人的工作时间无形中就加长了很多,但我们的“小蓝莓”们却多了两个好帮手。

  安利世博会志愿者督导队员奔波在上海的大街小巷,除了体力的付出,还有智力的考验。因为工作的特殊要求,督导队员只能乔装打扮成各种身份,“潜伏”在世博城市志愿者服务站点左右,或在一边仔细观察,或以游客身份上前向志愿者提问,提的问题还得能够考评出志愿者的服务水平。有时,他们还要“偷拍取证”,按下相机快门记录站点志愿者服务的状态。所以,这项工作的技术含量和难度系数都是相当高的。

  27岁的何瑞杰就曾因技术还不够高超,动作不够隐蔽而被怀疑为“妄图破坏世博安定团结的可疑分子”。

  那天,她乘地铁7号线沿途督导各个地铁站站点,一路很顺利。马上就要大功告成了,她心情愉悦。在最后一站,她认真地观察了许久,发现这里有很多需要改进的地方,为了能够更加直观地反映问题,她决定拍几张照片作为“物证”。随即她举起相机,咔咔咔连拍了三张。为了负责,她特地看了一下拍摄效果,发现不理想——地铁站里的一根柱子挡住了站点的一部分。于是,她又后退几步,在稍远处找了个能够拍到站点全貌的取景点举起相继再次拍照。正当她忘我地工作时,一个洪亮的声音厉喝:“地铁站里不许拍照!”,大概是因为当时地铁站里的人比较少,且地方比较大,这一声吼从地铁站的这头传到那头,还夹杂着一些回音。伴随着这一声“吼”,不知从哪里还“奔”过来五六个工作人员把小何团团围住。这阵势她只在电视里见过,分明是警察抓小偷嘛,做梦都不会想到这一幕会发生在自己身上。小何真真切切的体会了一把什么叫“魂飞魄散”、“六神无主”,当时只感觉到头“嗡”的一下,几秒钟后才回过神来,解释了半天——这是我的工作,也是神圣不可侵犯!

  但通过这件事,小何深刻体会到了当“督导队员”是多么不容易,技术难度高,不为人所知,还不被人理解。“我那天可是充分理解了‘地下工作者’的忍辱负重啊。不过,能当我们世博会的‘地下工作者’也挺牛的,多刺激,多有技术含量啊。”小何事后笑谈风云。

( 发布日期:2018-11-17 04:38 )