双11售后办事面对大考 国美在线售后“靠谱儿”

  国美管家成熟服务的背后是国美在线售后服务资源的积累和差异化的平台模式。依托国美近30年在家电连锁零售领域的积淀,国美在线多家门店资源和大量的维修人员,构建起了覆盖全国的售后维修体系。在此基础上,国美管家通过搭建“自营+第三方”的售后服务平台,聚集了大量专业的维修人员,可以为消费者提供家电维修、家电清洗、家电回收、手机换屏维修、手机回收等服务,进一步完善了对家电“购买-清洗-维修-回收-复购”等生命全周期的闭环布局,有效地消除消费者的网购后顾之忧。

  齐鲁晚报11月07日讯:随着双11的到来,广大消费者又开启“剁手模式”,每天脑海里面就回荡着一个字,买。化妆品打五折,买;三开门冰箱打八折,买;零食生鲜大促销,买。然而,网购最头疼的就是物流慢、售后服务缺乏保障,去年双11买的彩电半个月才送到家,需要维修的时候电商平台和生产厂家互相踢皮球,严重影响了双11的消费体验。

  当各大电商忙于售前的各种营销时,国美在线期间推出了“国美管家”,通过为消费者提供家电购买、安装、维修、回收等一系列服务,解决了网购的售后服务痛点。业内专家指出,相比多样化促销手段的比拼,售后服务始终是电商竞争的盲区,国美在线推出的国美管家通过打通售前、售中、售后全流程购物环节,为电商企业的售后服务树立了行业标杆。

  双11,各大电商的狂欢满足了用户对于低价的需求,然而历经8年之后,人们对于双11已经逐步从冲动消费过渡到理性消费。交易价格不再是用户的主要关注标准,商品配送以及售后等全流程的服务能力成为影响人们选择购物渠道的重要因素。

  而在售后服务上,相对于服装百货等小件的日常消费用品,家电作为低频高价类商品,从网购送货上门、安装到维修、回收等一系列服务都需要更为专业的保障,由于生活中使用时间长,售后服务能力成为影响消费者决策的重要因素。

  据中国消费者协会发布的《2015年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示,家电产品售后服务满意度低、调查故障率高。其中大家电的售后服务满意率在五成左右,而网购家电的更是饱受诟病。经常网购的李女士表示,“对双11已经没有前几年的激情了,年年促销手段都差不多,售后服务又跟不上,去年双11,网购了一台冰箱,后来出现问题卖家与厂商来回踢皮球,让我特别寒心,再购物一定先看看电商的售后服务能力怎么样”。

  业内人士表示,因网购家电而产生的售后服务问题普遍存在,尤其在双11大促之际,纯电商平台的售后服务体系难以承受巨大的销售压力,导致退货率和客诉率居高不下。就提供家电网购的电商平台而言,在配送、安装、维修等方面积累一定的线下资源和专业团队就显得尤为重要,尤其是在人们网购习惯不断成熟的当下,与售后服务相关的系列能力正逐渐从幕后走向台前,成为电商平台的重要竞争力。

  双11进入第8年,纯粹的低价促销已经难以激起消费者的参与热情,于是电商们又玩起了娱乐营销等手段,但从逻辑本质来说,这仍然是靠吸引眼球促成销量,而非真正给消费者带来实惠和放心。与这种做法不同的是,国美在线推出国美管家服务,作为今年双11回馈消费者的重要王牌。

  具体来看,国美管家深挖用户痛点,推出电子保修卡、电子说明书、送安信息可视化、上门服务可预约四大创新功能,实现了对维修全过程的可追踪。此外,物流配送上国美在线小时按需送达服务、送装一体服务,真正以用户为中心。

  国美管家成熟服务的背后是国美在线售后服务资源的积累和差异化的平台模式。依托国美近30年在家电连锁零售领域的积淀,国美在线多家门店资源和大量的维修人员,构建起了覆盖全国的售后维修体系。在此基础上,国美管家通过搭建“自营+第三方”的售后服务平台,聚集了大量专业的维修人员,可以为消费者提供家电维修、家电清洗、家电回收、手机换屏维修、手机回收等服务,进一步完善了对家电“购买-清洗-维修-回收-复购”等生命全周期的闭环布局,有效地消除消费者的网购后顾之忧。

  业内专家指出,电商增速放缓已成为不争的事实,而国美在线%,业绩遥遥领先于同行,其背后的原因值得深思。前两年,电商靠低价就能吸引消费者,进而获取流量实现增长,而眼下,消费者的要求越来越高,国美在线在全流程服务、差异化场景等方面展开了积极探索,并取得显著突破,形成了具备竞争力的消费者黏性。

  当前,理性消费驱动下双11的低价逻辑迎来变革,电商平台单单提供低价的商品已不能满足消费者的需求,电商企业还要思考如何提升服务体验,满足用户在商品以外的多层次需求。在这方面,国美在线围绕用户为中心的零售本质,充分发挥线上线下双重基因优势,不断升级售后服务,在一门心思大搞娱乐狂欢的电商行业中独树一帜,也将在第8个双11为更多消费者带去惊喜体验。

( 发布日期:2018-11-14 04:51 )